Novas regras de atendimento ao consumidor entram em vigor no Brasil; veja o que muda
Empresas passam a ter exigências para atendimento humano, funcionamento dos canais de comunicação e cancelamento de serviços.
Entraram em vigor na segunda-feira, 2 de novembro, novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas que atuam em setores regulados pelo governo federal.
As mudanças buscam melhorar o acesso dos consumidores aos canais de atendimento, reduzir a dificuldade para resolver problemas e facilitar procedimentos como reclamações e cancelamentos.
As exigências abrangem setores como telefonia, planos de saúde, instituições financeiras, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica e outros serviços incluídos na regulamentação.
Atendimento humano passa a ser garantido
Uma das principais mudanças é a obrigação de oferecer a opção de atendimento humano, tanto por telefone quanto por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Isso inclui sábados, domingos e feriados.
Ferramentas automatizadas e sistemas de inteligência artificial poderão continuar sendo utilizados pelas empresas, mas não poderão impedir o acesso a um atendente humano durante esse período.
Os fornecedores também deverão manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana.
Tempo de espera terá novos limites
A regulamentação estabelece parâmetros para o tempo de espera no atendimento telefônico.
Em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o limite previsto é de cinco minutos.
Se uma ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos.
O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar todo o procedimento ou repetir informações desnecessariamente para tratar da mesma solicitação.
Cancelamento de serviços deve ficar mais simples
As empresas deverão disponibilizar a opção de cancelamento desde o primeiro nível de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
A nova regra também determina que os meios utilizados para contratar determinado produto ou serviço permitam solicitar o cancelamento.
O objetivo é evitar situações em que o consumidor consegue contratar facilmente, mas enfrenta obstáculos para encerrar a relação contratual.
Prazo para respostas e acesso ao histórico
Demandas não urgentes deverão receber resposta conclusiva em até sete dias corridos.
Os consumidores também terão direito de solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos, que deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis.
As empresas precisarão conservar gravações das ligações e mensagens dos canais de SAC por pelo menos 90 dias.
A regulamentação também reforça a prioridade e a acessibilidade no atendimento a pessoas idosas e com deficiência.
O que fazer em caso de descumprimento
Quem enfrentar dificuldades pode registrar o número de protocolo, guardar mensagens e comprovantes e procurar os canais oficiais de defesa do consumidor.
Dependendo do serviço e da situação, também é possível recorrer ao Procon, à agência reguladora competente ou à plataforma Consumidor.gov.br.
As mudanças representam novas obrigações para empresas abrangidas pela regulamentação e buscam tornar a solução de problemas mais rápida e acessível para a população.
