Empresas passam a ser obrigadas a oferecer atendimento humano ao consumidor a partir desta segunda-feira
Novas regras garantem atendimento por pessoas das 8h às 20h, reduzem o tempo de espera e facilitam o cancelamento de serviços.
Entraram em vigor nesta segunda-feira, 2 de novembro, as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) em todo o Brasil. A principal mudança é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano, tanto por telefone quanto pelos canais digitais, como aplicativos, chats e serviços de mensagens.
A medida está prevista no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, e tem como objetivo facilitar a comunicação entre consumidores e empresas, reduzir a burocracia e garantir maior agilidade na solução de problemas.
As novas exigências abrangem empresas de setores regulados pelo governo federal, conforme os critérios dos respectivos órgãos reguladores, incluindo serviços de telefonia, energia elétrica e transporte. Também alcançam empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
Atendimento humano será obrigatório todos os dias
A partir de agora, o consumidor terá direito de falar com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive sábados, domingos e feriados.
As empresas poderão continuar utilizando robôs e ferramentas de inteligência artificial, mas essas tecnologias não poderão impedir o acesso a um atendente humano durante o horário obrigatório.
Pelo menos um canal eletrônico também deverá funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Tempo de espera terá limite
Outra mudança importante diz respeito ao tempo de espera nas ligações.
Pelas novas regras, pelo menos 80% das solicitações de atendimento humano por telefone deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para os demais casos, o limite será de cinco minutos, respeitadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, sem obrigar o consumidor a repetir todas as informações já fornecidas.
Cancelamento de serviços ficará mais fácil
O decreto também estabelece que a opção de cancelamento deverá estar disponível desde a primeira etapa do atendimento.
O consumidor não poderá ser obrigado a passar por diversos setores ou utilizar outro canal apenas para cancelar um serviço.
O cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, salvo quando houver necessidade de processamento técnico devidamente justificada. A empresa também deverá informar eventuais multas ou custos previstos em contrato.
Empresas terão prazo para responder reclamações
As solicitações que não envolvam urgência deverão receber resposta em até sete dias corridos.
O atendimento também deverá ser gratuito, e os consumidores terão direito de solicitar o histórico de suas reclamações, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis.
A nova regulamentação ainda proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.
O que fazer se a empresa descumprir as regras?
Caso tenha dificuldades para conseguir atendimento humano ou encontre obstáculos para cancelar um serviço, o consumidor poderá registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
Entre os canais disponíveis estão os Procons e a plataforma Consumidor.gov.br, utilizada para a solução de conflitos entre consumidores e empresas participantes.
A orientação é guardar números de protocolo, mensagens, gravações e outros comprovantes que possam demonstrar o descumprimento das regras.
A fiscalização caberá à Secretaria Nacional do Consumidor, aos órgãos reguladores e às demais instituições competentes.
Continental FM 96.1 — Informação com credibilidade.
